การบริหารความขัดแย้ง

หน้าที่หลักประการหนึ่งของนักบริหาร ก็คือ การบริหารความขัดแย้งทั้งในตนเอง ในระหว่างบุคคล และในระหว่างกลุ่ม ดังนั้น จึงเป็นความจำเป็นที่นักบริหารควรให้ความเอาใจใส่ในหน้านี้มากเป็นพิเศษ เพราะเป็นปัจจัยสำคัญของความสำเร็จขององค์กร

ความขัดแย้ง (Conflict) หมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่เกี่ยวข้องกับจุดมุ่งหมาย หรือวิธีการ หรือทั้งสองอย่างแต่เป็นความสัมพันธ์ในทางลบ

การที่แต่ละฝ่ายไปด้วยกันไม่ได้ในเรื่องเกี่ยวกับความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นความต้องการจริง หรือศักยภาพที่จะเกิดตามต้องการ มักเกิดจากปัญหาการสื่อสาร โครงสร้างองค์การ หรือความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เกิดจากบทบาท หน้าที่การงาน คุณค่า บุคลิกภาพส่วนตน กฎระเบียบ ทรัพยากร และเป้าหมาย ทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคล ระหว่างกลุ่ม ภายในองค์กร และระหว่างองค์กร ซึ่งความเสียหายย่อมสอดคล้องกับปฏิกิริยาของความขัดแย้ง และความขัดแย้งมีทั้งผลดีและผลเสีย ดังนี้

ผลดีของความขัดแย้งคือ เป็นตัวกระตุ้นให้คนแสวงหาวิธีการต่างๆจะนำผลไปสู่ผลตอบสนองที่ดีขึ้น และปัญหาที่ถูกซ้อนเร้นอยู่ได้ถูกนำมาเปิดเผย เพื่อจะได้สามารถแก้ไขปัญหานั้นได้ และนอกเหนือไปจากสิ่งเหล่านี้คือ กลุ่มคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับความขัดแย้ง จะมีความเข้าใจต่อกันอย่างลึกซึ้งมากขึ้น หลังจากที่ได้แก้ไขข้อขัดแย้งนั้นให้ลุล่วงไปแล้ว

ผลเสียของความขัดแย้ง ทำให้ความร่วมมือและการทำงานร่วมกันเป็นทีมลดลง ความไม่ไว้วางใจซึ่งกันและกัน ความห่างเหินก็เพิ่มมากขึ้นทั้งในระหว่างบุคคลและในระหว่างกลุ่มที่ควรจะร่วมมือกัน บุคคลที่รู้สึกว่าตนเองเป็นฝ่ายพ่ายแพ้ในความขัดแย้งนั้นจะรู้สึกว่าตนเองไร้ความหมาย ไร้ค่า ภาพพจน์ที่มีต่อตนเองจะตกต่ำลง และสูญเสียแรงจูงใจในตนเอง และแม้ว่าจะไม่เกิดความพ่ายแพ้เลยก็ตาม ความขัดแย้งก็ยังเป็นสาเหตุให้เกิดปัญหาทางด้านอารมณ์ได้อย่างมาก

ผู้บริหารมีหน้าที่ในการประสานความขัดแย้งภายในองค์กร โดยอาศัยเหตุผล ความยุติธรรม มุ่งเน้นความสำเร็จขององค์กรเป็นที่ตั้ง ที่สำคัญจะต้องอธิบายให้พนักงานทุกคนรับทราบถึงเหตุผลโดยเฉพาะกับผู้ที่พ่ายแพ้ และใช้ความพ่ายแพ้ครั้งนี้สร้างแรงจูงใจในการทำงานให้มีมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ "องค์กรกลายเป็นผู้ชนะ" ในที่สุด